時代の流れを感じる大塚家具に見る接客の変化

当時は話題になっていたけど・・・。

2000年前後位だったと記憶しているけど、当時の大塚家具の接客がTVや雑誌、新聞に取り上げられていた。

1人のお客に付きっ切りで接客するというもの。なんて、人件費もかかるのに親切丁寧な接客だろうと関心したけれど・・・。

大塚家具

社長交代で接客が変わったみたい

あれから10数年経ったけど、その接客法は代わり、女性が1人でも気軽に回れるお店に変更。

確かに買う気ゼロなのに、定員について来られても気が引けるし、個人的にはこちらの接客の方が賛成。これも社長交代のおかげ。

2014年には以前の接客手法に逆戻り

2014年4月に消費増税となり、大塚家具も減収が続いた。業績不振が原因かはわからないが、会長に退いていた方が社長に復帰。接客手法も当時のベタつきに戻り、業績回復を目指すことに・・・。

売上高は前期比微減に留まる

2014年の売上は微減に留まり、社長交代は成功したかに見えるが、広告宣伝費が膨らみ赤字に陥る様子。

株価も競合他社のニトリが3割上昇したのに対し、大塚家具は2%下落。

ニトリ

どうなるこの先の接客

そもそもニトリと異なり高価格帯の商品を多く取り扱うこともあり、放置接客よりもベタ付接客は客の満足度は高いのも確か。

けど、コミュー障の客もいると思うし、逆について来られるのをうっとおしいと感じるのでは。

となると、人間ではなくロボットに接客させてみたらと思ってしまう。ならば話題性もあり、接客パターンのデータ化もしやすく、その分商品開発やバイヤーにスタッフの割けるのでは?

とにもかくにも、この接客が正しかったのかどうかは2015年の業績を見てみないとわからないけど・・・。

日経ビジネス NO.1774