頭の下がる思い。コールセンター嬢
自分もたまーにお世話になるコールセンター。ネットで調べれば済むお話も急ぎの場合は別。とにかく1秒でも早く解決策を知りたいという思いから、ついつい電話に手が伸びてしまいます。
気持ちが前のめり分、自動音声の質問内容を確認する音声にイラッとし、ようやく今、呼び出していますのでお待ちをというアナウンスに若干安心感を覚えるものの、待てど暮らせど一向にスタッフに繋がらない。
といった訳で、スタッフに繋がるまでに何回もイライラを体験し、繋がるものだから、どこか言葉もトーンも刺々しくなってしまう。悪いなとは思うのですが、暴走して気持ちは止められない。
なのに、そんなお客をいなすように丁寧に、心の動揺を１ｍｍも出さずに対応するコールセンター嬢には頭が下がります。
僕レベルの客は、大したことないでしょう。もっと面倒で、粘着性の高い質の悪い客を相手にしているのだと思います。
コールセンターもAI化
が、ここに来て、コールセンターにもAI化の波が押し寄せているとのこと。最近、この種のAIサービスをよく見かけます。LINEが普及したこともあり、チャット形式の仕組みは馴染みやすいというのも後押ししているのだと思います。
JALのマカナちゃん
JALが、AI化のコールセンターを導入しました。ハワイ便に限りですけど、お客から来る様々な質問にAIのマカナちゃんが答えるというもの。
キャラを立てることで、ギスギスした感じもなくなるのではと思ったのでしょう。
実際、試したわけではありませんが、フレンドリーに接してくれるというもの。
アホな質問もしてくるお客もいるかと思いますが、それも学習を積み重ねていくことで、エッジの効いた返しもしてくることでしょう。
こちらのサービス2018年3月に終了となりますが、その後は、他のエリアにも拡大を検討していくかもとのことです。
社内の問い合わせもAI化
サッポロビールの場合は、社内業務にAIを導入。人事・経理に関する問い合わせをAI化して対応しています。それまでは、問い合わせの主観部署は、社員の問い合わせに半日も取られていたとのことで、まともに業務ができない。てなわけで、AI導入に踏み切ったとか。
導入費用は１億円ですが、５年償却で考えれば２０００万円。十分ペイできると踏み、GOサインがかりました。
仕事を奪われないか心配
人間の業務をアシストするという意味合いでAIを導入はしていますが、どんどん学習していって、人間をも越える頭脳を持ったら怖いですね。人間の仕事がどんどん奪われる気がしてなりません・・・
